|
DOI: 10.25136/2409-7144.2020.9.33597
Дата направления статьи в редакцию:
03-08-2020
Дата публикации:
04-10-2020
Аннотация:
Одним из критериев оценки эффективности государственного управления определена удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг. Отрицательные результаты общественной оценки снижают доверие граждан к власти и могут служить основанием для кадровых решений на государственной службе. Клиентоориентированный подход требует изменения профессиональной культуры и компетенций служащих. Цель работы – показать потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности государственной службы. Предполагается, что профессиональная деятельность государственных гражданских служащих требует выполнения эмоционального труда, в процессе которого происходит управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти. Для раскрытия специфики эмоционального труда в профессиональной деятельности государственных служащих использовался аналитический и сравнительный методы. Характеристики эмоционального труда А.Хокшилд рассмотрены относительно профессиональной группы государственных служащих, подтверждены признаки деятельности государственных служащих, которые показывают необходимость управления эмоциями и демонстрации предписанных эмоций при взаимодействии с гражданами, выявлены положительные и отрицательные последствия эмоционального труда. Сделан вывод, что для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих необходимо совершенствовать принципы работы государственных органов, обучать персонал новым компетенциям. Результаты могут быть полезны при разработке программ развития и обучения государственных служащих, создания моделей компетенций, отборе государственных служащих на определенные должности. Использование концепции позволит учитывать возникающие риски и проводить профилактическую и обучающую работу среди персонала государственных органов для повышения эффективности деятельности.
Ключевые слова:
эмоциональный труд, эмоции, эмоциональный интеллект, государственная служба, государственные служащие, услуги, эффективность деятельности, качество услуг, сервисноориентированное государство, управление персоналом
Abstract: One of the criteria for assessing the efficiency of public administration is citizens’ content with the quality and accessibility of the rendered public services. Negative results of public assessment reduce ' confidence of the citizens in the government, and may affect the personnel decisions in public service. The customer-centric approach requires changes to the professional culture and competences of the employees. The goal of this research is to reveal the potential of application of emotional labor theory for improving efficiency of public service. It is suggested that the professional activity of government employees demands emotional labor, which implies emotional modulation in accordance with formal requirements for creating a positive impression among citizens in the context of interaction with the government authorities. The author used analytical and comparative methods to describe the specificity of emotional labor in the professional activities of government employees. The article reviews the characteristics of emotional labor given by A. Hochschild in relation to the professional group of government employees, which underline the need to manage emotions in interaction with citizens, as well as reveal positive and negative consequences of emotional labor. The conclusion is made that for increasing efficiency of professional activity the government employees, it is necessary to improve the principles of work of government bodies, as well as train personnel on new skills. The obtained results may be valuable in elaboration of the programs for training government employees, creation of competence models, and their appointment to certain positions. Application of the concept would allow taking into account the potential risks, conducting preventive and educational work among government employees in order to improve their performance.
Keywords: emotional labor, emotions, emotional intelligence, public service, civil servant, services, efficiency of activity, quality of services, service oriented state, personnel management
Организации создаются для того, чтобы добиваться успеха, и сотрудники желают работать в успешных организациях, поэтому поиск наилучших инструментов и методов повышения эффективности деятельности – важнейшая задача для управления. Современную экономику называют сервисной в силу того, что большинство коммерческих и некоммерческих организаций сосредотачивается на предоставлении услуг, о чем свидетельствует уровень занятости в сфере услуг, достигающий в некоторых странах 90%, для примера: Люксембург – 89,7%, США – 78,7%, Россия – 67,2%, Таджикистан – 30% [11, с.20]. Для характеристики особых требований к персоналу, которые заняты обслуживанием клиентов, Анри Хокшилд предложила использовать понятие «эмоциональный труд». Теория появилась как ответ на массовый сервис, предполагающий контакт между людьми, и усилия по конкурентному обеспечению этого сервиса посредством проектирования и внедрения формальных норм и моделей поведения, которые регулируют выражение желаемых на работе эмоций.
Из потребительской коммерческой среды процесс коммерциализации эмоциональных переживаний проникает в сферу государственного управления. В сервисноориентированной модели публичного управления допускается использование рыночных механизмов и методов менеджмента, в том числе ориентация на одно из основных правил бизнес-среды – обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей клиент посредством управления эмоциями. Не вступая в длительные пояснения, отметим, что концепция New Public Management рассматривает государство как «систему сервисных функций, при этом деятельность государственных служащих сведена к оказанию государственных услуг» [1, с.171], «при оценке эффективности служебной деятельности приоритет отдается оценкам со стороны потребителей услуг» [1, с.177]. Существенные изменения в процесс предоставления услуг вносит повсеместная цифровизация. Интерактивные сервисы обеспечивают оперативность и упрощенный доступ к услугам, что значительно снижает необходимость личного контакта, поэтому коммуникация в процессе предоставления услуги утрачивает позитивную и негативную эмоциональность. Тем не менее, присоединимся к мнению, что проникновение алгоритмов и компьютерных решений вызовет переориентацию потребностей рынка труда на «человеческое в человеке», на творческое начало, на культурные, ценностные аспекты взаимодействия [2]. По мнению Luxury Institute, одним из самых дорогих и востребованных товаров остается роскошь человеческого участия. Результаты клиентов Luxury Institute за последнее десятилетие показывают, что даже без доступа к лучшим данным и искусственного интеллекта построение человеческих отношений с использованием одних только умений эмоционального интеллекта окупается резким двузначным увеличением продаж [25].
Сложно прогнозировать, когда технические средства полностью исключат необходимость взаимодействия поставщика и потребителя услуг. На наш взгляд, социально ориентированные работники, нацеленные на социальное взаимодействие, включая необходимость передачи эмоций человека, его заботу, любовь и участие слабо подвержены цифровизации [12, с.14]. Согласимся, что предположения о замене роботами представителей профессий, предназначенных для квалифицированной работы с людьми – работников образования, государственных служащих, которые ведут непосредственный прием граждан подлежат обсуждению [11, с.28-29], но в настоящее время человеческое участие и сопровождающие потребление услуг эмоции сохраняют свою значимость. Указанные обстоятельства позволяют предполагать, что государственные служащие занимаются эмоциональным трудом, испытывая риски и трудности, схожие с другими работниками, занятыми в сфере «человек-человек».
Наше предположение заключается в том, что – профессиональную деятельность государственных гражданских служащих следует рассматривать как эмоциональный труд, в процессе которого необходимо управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти.
Следует отметить, что социологическое исследование эмоций в российской науке находится в стадии становления, но понимание, что эмоции являются частью социальных взаимодействий, социальные связи основываются на эмоциях, эмоции включены в воспроизводство социального порядка и позволяют нам ориентироваться в социальном пространстве, не оспаривается [17, с.14-15]. Непосредственно теория эмоционального труда А. Хокшильд стала основой для эмпирических исследований, ее идеи были подвергнуты многосторонней проверке на примере различных видов профессиональной деятельности и в разных социальных контекстах [18, с.342]. В России изучение проблемы эмоционального труда имеет небольшую историю. В базе данных научных статей Еlibrary.ru найдено 194 публикаций (07.07.2020), причиной подобной «скромности» назовем отсутствие русского перевода труда А. Хокшильд до 2019 года [23]. Тем не менее изучался труд волонтеров [3], сиделок [16], работников торговли [20] и сферы высшего профессионального образования [13]. Работ, в которых с позиции эмоционального труда рассматривается профессиональная деятельность государственных служащих, не выявлено.
Цель работы – выявить потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих.
При подготовке статьи использовались общенаучные методы: анализ и синтез, обобщение, сравнение.
Прежде всего, согласимся с пояснением М.Ю. Горбуновой, которая рассматривает эмоцию как двойственное явление, во-первых, как психическое состояние человека, во-вторых, как социокультурную норму, определяющую переживание человеком конкретной социальной ситуации, в связи с удовлетворением или не удовлетворением значимых потребностей [7, с.12]. Принцип социальной обусловленности эмоций определяет эмоциональную культуру общества, включающую разные профессиональные сферы, в которых формируются правила выражения и переживания эмоций.
Социальная обусловленность эмоций позволила А. Хокшилд обозначить понятием «эмоциональный труд» управление чувствами с целью создать их выражение на лице и языке тела, которое можно наблюдать со стороны. В зависимости от того, как исполняется эмоциональный труд, возникают дополнительные преимущества от того, что работник вызывает у других людей определенное эмоциональное состояние. Внешнее поддержания поведения, которое вызывает у клиентов / потребителей желаемое настроение, требует умственного и физического напряжения [23, с.31-32]. При этом эмоции, которые «демонстрирует работник сферы услуг, не всегда действительно им переживаются; они входят в круг его профессиональных обязанностей, являясь частью оплачиваемого труда» [19, с.72].
В коммерческой сфере чувства работников коммерциализируются, становятся частью сервиса, что позволяет получать конкурентное преимущество наилучшим образом удовлетворяя потребителя. У органов публичной власти отсутствует прямой коммерческий интерес в клиентоориентированном поведении, на первый план выходят цели поддержания доверия к представителям власти, а значит ее легитимности. Работники, демонстрируя предписанные организацией эмоций при обслуживании клиентов, получают прямую материальную выгоду, стимулирование государственных служащих преимущественно происходит посредством средств нематериального характера. Государственная служба определяется как служение обществу, от служащего требуется профессионализм, управленческая и нравственная культура, подразумевающая морально-этическую зрелость, чувство ответственности и личного достоинства[14, с.9]. Государственные служащие нанимаются населением для реализации социального заказа [8, с.38], поэтому деятельность служащего должна быть ориентирована на гражданина, его потребности и интересы. С 2012 года эффективность деятельности гражданских служащих оценивается по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг [15]. Важно принять во внимание, что «эмоциональные переживания являются важным источником человеческого удовлетворения», для того, чтобы не провоцировать у граждан негативного отношения к органам власти, служащие должны вызывать или подавлять определенные чувства. Отрицательные результаты общественной оценки могут служить основанием для серьезных кадровых решений в том числе досрочного прекращения исполнения руководителями территориальных органов федеральных органов исполнительной власти должностных обязанностей.
Следует отметить, что показатель удовлетворенности клиента - это комплексная оценка, которая включает в себя несколько параметров. В нормативных правовых актах отношение гражданина к качеству предоставления наиболее массовых и социально значимых государственных услуг оценивается по следующим критериям [15]:
1) время предоставления государственных услуг;
2) время ожидания в очереди при получении государственных услуг;
3) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг;
4) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги;
5) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
Критериев оценки несколько, для нашей темы особенно важен параметр «вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг», который отражает характер эмоционального труда. Рассмотрим итоги оценки гражданами удовлетворенности предоставлением государственных услуг по разным опросам (диаграмма 1). По заказу Министерства экономического развития Российской Федерации создан портал «Ваш контроль», который аккумулирует отзывы граждан об опыте получения государственных и муниципальных услуг. Отзывы учитываются при оценке деятельности органов власти и конкретных служащих, руководители получают возможность увидеть работу органа глазами потребителей и сравнить себя с другими для принятия решений по улучшению работы. Отметим, что общий уровень оказания услуг очень высокий, в 2019 году - 97% участников опроса отметили предоставленную услугу на «отлично» [5].
Диаграмма 1
Оценка удовлетворенности предоставления государственных услуг по разным опросам
Результаты, размещенные на портале, в целом сходятся с итогами общероссийского социологического мониторинга по удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, где общий уровень удовлетворенности немного превышает 80% [24, с.82].
Результаты опроса, который был проведен в 2017 году показывают, что граждане, проживающие в крупных городах, разделились в оценке взаимодействия населения с органами власти. Положительно оценивают качество государственных (муниципальных) услуг 44,5%, отрицательно – 47,0%, 8,5% - затруднились ответить. При этом большинство респондентов уверены, что за последние годы (5 лет) происходят позитивные сдвиги в качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг. На это обращают внимание 58,3% жителей мегаполисов, и только 7,3% считают, что происходят ухудшения в этой области [21]. Все сказанное выше, позволяет утверждать, что государственная служба включена в формирование клиентоориентированной среды, обеспечивающей взаимодействие граждан и бизнеса с государством.
Следуя концепции А. Хокшилд, рассмотрим общие черты профессий, которые требуют эмоционального труда [23, с.221-222] и их соответствие деятельности государственного служащего (таб.1).
Таблица 1
Характеристики эмоционального труда
|
|
Сотрудник занимается эмоциональным трудом
|
Государственный служащий
|
|
контакт с людьми лично или по телефону;
|
+
|
+
|
|
работник должен внушать другим людям определенное эмоциональное состояние;
|
+
|
+
|
|
работодатель путем обучения и надзора контролирует эмоциональную деятельность работников.
|
+
|
+
|
Таким образом, деятельность государственного служащего соответствует общим чертам, которые выделяет автор концепции эмоционального труда.
Во-первых, государственные служащие вступают в межличностный контакт с людьми лично, по телефону и по переписке. Безусловно, профессиональная группа государственных служащих неоднородна по своему составу, существует внутрипрофессиональная стратификация государственных служащих, часть госслужащих не вовлечена в непосредственное взаимодействие с гражданами. В первую очередь в коммуникацию вступают служащие, участвующие в предоставлении государственных услуг. Кроме того, обязательной функцией органа власти является работа с обращениями граждан в соответствии с законом ФЗ-59 от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.12.2018) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Примеры должностных обязанностей государственных служащих, требующих коммуникации с гражданами, приведены в таблице 2. Должностные регламенты были выбраны случайным образом среди размещенных на официальных сайтах органов власти для конкурсов на замещение вакантных должностей государственной гражданской службы (https://www.nalog.ru/rn37/ifns/imns3702/gossl/9606874/; https://ivanovoobl.ru/governance/services/vacancies?type=vacancies&id=26980; https://szn.ivanovoobl.ru/departament/gosudarstvennaya-grazhdanskaya-sluzhba/vakansii-konkursy/; https://gossluzhba.gov.ru/vacancy/35d5604e-0bc5-ea11-afe8-0a94ef943a49).
Таблица 2
Примеры должностных обязанностей государственных служащих, отражающие необходимость в контакте с гражданами
|
Должностной регламент (ДР)
|
Пример должностных обязанностей
|
|
ДР главного государственного налогового инспектора отдела регистрации, ведения реестров и обработки данных Инспекции Федеральной налоговой службы по г. Иваново.
|
– отвечает на письменные запросы налогоплательщиков или другого налогового органа в части вопросов, относящихся к компетенции отдела регистрации, ведения реестров и обработки данных;
– участвует в рассмотрении обращений юридических и физических лиц, по вопросам, относящимся к компетенции отдела;
– осуществляет прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции отдела;
|
|
ДР государственного налогового инспектора отдела камеральных проверок № 3 Инспекции Федеральной налоговой службы по г. Иваново.
|
– рассматривает заявления и жалобы, поступившие от физических лиц;
– вызывает налогоплательщика для дачи пояснений; проводит опрос свидетелей;
|
|
ДР государственного гражданского служащего, замещающего должность государственной гражданской службы Ивановской области (далее, ИО) - ведущий специалист 1 разряда отдела по работе с обращениями граждан управления документационного обеспечения Правительства Ивановской области
|
– разъяснять гражданам … порядок рассмотрения обращений в Правительство ИО;
– консультации граждан, обратившихся лично, по телефону либо с использованием информационных систем общего пользования во вопросам: требования к оформлению письменного обращения, запроса и мест и графиков примема граждан Губернатором ИО и заместителями Председателя Праивтельства ИО для рассмотрения устных обращений и запросов, порядка и сроков рассмотрения обращений, порядка обжалования действий (бездействия) и решений принимаемых в ходе рассмотрения обращений и запросов граждан.
|
|
ДР государственного гражданского служащего ИО, замещающего должность государственной гражданской службы ИО – главный специалист-эксперт управления социальных выплат, компенсаций и субсидий Департамента социальной защиты населения ИО
|
– готовить ответы на запросы организаций, письменные обращения граждан;
– консультаровать граждан, обратившихся на личный прием.
|
|
ДР государственного гражданского служащего Ивановской области, замещающего должность государственной гражданской службы ИО - главный специалист-эксперт по опеке и попечительству территориального управления социальной защиты населения по Родниковскому муниципальному району.
|
– консультировать граждан, обратившихся на прием, обеспечивать совевременное и полное рассмотрение устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленные законодательством сроки, гтовить ответы на запросы организаций.
|
|
ДР государственного гражданского служащего ИО, замещающего должность государственной гражданской службы ИО - ведущий специалист-эксперт отдела по защите имущественных прав граждан, нуждающихся в опеке и попечительстве территориального управления социальной защиты населения по городу Иванову
|
– вести прием граждан;
– своевременно рассматривать письма, заявления граждан в установленные законодательством сроки и принимать по ним необходимые меры.
|
|
Должностной регламент ведущего специалиста-эксперта Межмуниципального отдела по Южскому и Палехскому районам Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ивановской области
|
– рассмотрение обращения, заявления и жалобы физических и юридических лиц, органов государственной власти, органов местного самоуправления по вопросам, связанным с нарушениями земельного законодательства
|
Во-вторых, государственный служащий должен внушать другим людям определенное эмоциональное состояние. Для этого необходимо развитие межличностных компетенций, которые являются основой социального взаимодействия и сотрудничества и включают «способность действовать с великодушием и пониманием по отношению к другим людям; умение идентифицировать и выражать свои чувства и эмоции наиболее подходящим образом и принимать чувства других (эмпатия)» [4, с.125]. Отметим, сложность оценки эмоционального состояния в силу имеющихся различных подходов к выделению эмоций в научной среде. В работах называют число базисных эмоций — от двух до десяти, например, П. Экман выделяет шесть эмоций: гнев, страх, отвращение, удивление, печаль и радость; Р. Плутчик – восемь: 1) гнев — страх; 2) одобрение — отвращение; 3) радость — уныние; 4) ожидание — удивление [10, с.137]. Последуем подходу, который делит эмоциональные ощущения на два вида: удовольствие и неудовольствие [10, с.131], при этом характер проявления эмоции зависит от степени удовлетворенности желаний, ожиданий человека.
Примечательно, что А. Хокшилд указывала на специализацию эмоциональной работы, которая связана с выполняемыми обязанностями [23, с.209]. Исходя из данного подхода, предоставление государственных услуг, работа с обращениями граждан требует эмпатии, участия, доброжелательности, сдерживания гнева и агрессии, приспособления к нуждам других и создания положительного эмоционального состояния у обратившихся лиц. Напротив, при выполнение контрольных функций, нередко востребованы противоположные эмоциональные задачи – жесткость, строгость к нарушителям, возможно, внушение страха и чувства вины, стремление выполнить требования. Безусловно, взаимодействие гражданина с государственным служащим не должно вызывать неприятных переживаний и восприниматься негативно, приводить к несоответствующим ситуации отрицательным эмоциям: гневу, печали, страху, вине, отвращению. Но для достижения профессиональных целей используют разные части управляемых эмоций от гнева до радости.
При этом отметим, что чиновники никогда не вызывали доброжелательного отношения. «Не особенно привлекательный его образ – вековая традиция. … всегда высмеивали бюрократов и бюрократизм, с сарказмом говорили о коррупции, межведомственной конкуренции, двойных стандартах, чиновничьем бездушии. Традиционно осуждались путаница в делах и проволочки, формализм, высокомерное отношении к окружающим, казнокрадство» [14, с.12-13]. Но негативное отношение граждан к власти – явление общечеловеческое, вызванное психологическим сопротивлением подчинению.
В-третьих, А. Хокшилд считает, что работодатель путем обучения и надзора контролирует эмоциональную деятельность работников.
Подразумевается, что руководители определяют, какие эмоции являются подходящими для определенной социальной ситуации. Контроль предполагает наличие правил управления эмоциями и чувствами, которые определены для представителей органов власти. В целом, профессиональная деятельность государственных служащих должна строго соответствовать формальным требованиям и регулируется законодательством. Решение 50% задач государственного служащего происходит в рамках предписанных правил и инструкций [2, с.61]. Мы так же указывали, что несоответствие по показателю удовлетворенности граждан предоставлением государственных услуг может быть основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей. Что касается регламентации правил эмоционального поведения государственных служащих, то они закреплены в Типовом кодексе этики и служебного поведения [22]. Нормы включают
– корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
– воздержание от грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений;
– воздержание от угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение.
При исполнении обязанностей публичные служащие должны быть вежливыми, доброжелательными, проявлять терпимость в общении с гражданами и коллегами.
За нарушение эмоциональных норм предусмотрены санкции – моральное осуждение на заседании комиссии по соблюдению требований к служебному поведению государственных служащих и урегулированию конфликта интересов, а так же применение к государственному служащему мер юридической ответственности.
К сожалению, социальные медиа и СМИ продолжают открывать факты оскорбительных действий и хамские высказывания лиц, которые находятся на государственной службе, и эмоционально унизительные для граждан последствия общения с чиновниками, что вызывает негативную реакцию общества и способствует снижению авторитета органов власти. Усиление ответственности лиц, замещающих должности государственной службы предусмотрено в законопроекте «О внесении изменений в статью 5.61 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях», который разработан во исполнение поручения Президента Российской Федерации об усилении ответственности за оскорбление, а также в целях совершенствования законодательства в сфере защиты чести и достоинства граждан [9]. Помимо санкций за нарушение норм работодатель может воздействовать на служащих с целью побудить их к исполнению эмоциональной работы: при найме, обучении и оценке деятельности работников. Например, соблюдение положений кодекса учитывается при проведении аттестаций, формировании кадрового резерва для выдвижения на вышестоящие должности.
Таким образом, все три критерия, которые выделяет А. Хокшилд как общие признаки профессий, требующих эмоционального труда, соотносятся с профессиональной деятельностью государственных служащих.
В процессе эмоционального труда сотрудник находится в одной из трех позиций [23, с.278-279]:
– отождествляет себя с работой и искренне проявляет эмоции, но со временем теряет способность чувствовать и эмоционально выгорает;
– разделяет себя и работу, но возможен внутренний конфликтом вследствие осознания неискренности и искусственности своей деятельности, «обмана», отчуждения от собственных эмоций при демонстрации требуемых;
– отличает себя и работу, не испытывает вины за притворство, неискренность, неестественность, считает, что его работа требует способности к актерской игре, что приводит к формированию циничной позиции – создание иллюзии.
Любой из вариантов поведение несет неблагоприятные психосоциальные последствия для сотрудника – стресс, выгорание, упадок физических сил.
Все эти соображения указывают, что процесс взаимодействия представителя власти и гражданина не должен состоять из выражения или создания требуемых эмоций. Это должно быть стремлением к реализации подлинных чувств. Это соотносится с мнением, что практика российской культуры не соответствует идее самоограничения в сфере проявления эмоций. Напротив, «демонстрация эмоциональности воспринимается как признак доминирующей позиции в социальных коммуникациях, как один из атрибутов власти, а возможность не скрывать эмоции расценивается как право “быть самим собой”» [6, с.35]. С точки зрения российской культуры эмоционально открытый человек воспринимается как человек задних мыслей, которому можно доверять. Эмоциональная сдержанность, создание приватного психологического пространства в рамках нашей культуры вызывает раздражение и даже подозрение [6, с.34].
На наш взгляд, применение концепции эмоционального труда позволит повысить уровень общественного доверия, акцентируя внимание на эмоциях, которыми можно управлять в соответствии с социальными нормами, использовать знания и умения для формирования положительного отношения граждан к государственным служащим, во-вторых, государственные служащие, которые непосредственно взаимодействуют с гражданами, выработают стратегию противодействия рискам, связанным с выполнением эмоционального труда.
Это очень краткое приближение к пониманию эмоционального труда на государственной службе. На самом деле возникает чрезвычайно много вопросов: «Какое количество эмоционального труда выполняет государственный служащий? Какие эмоции должен вызывать государственный служащий? Страх, любовь, уважение? Должен ли государственный служащий быть эмоционально нейтральным и рациональным? Этично государственному служащему быть эмоциональным?».
Выводы
Одним из принципов развития государственной службы определен принцип клиентоориентированности, призванный обеспечить оптимальные условия для удовлетворения потребностей граждан. При оценке эффективности деятельности государственных служащих используется критерий удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Для достижения требуемого уровня показателя в 90% целесообразно адаптировать подходы и технологии, которые успешно применяются в коммерческой сфере для комплексного развития клиентоориентированости сотрудников.
Концепция эмоционального труда позволяет рассматривать управление чувствами как часть профессиональной деятельности, что предполагает определенные усилия, затраты энергии и планирования действий. В конкретных рабочих ситуациях от государственного служащего требуется демонстрация заданных формальными требованиями эмоций. Выполнение эмоциональной работы приносит положительные и отрицательные результаты – в первом случае организация (орган власти) и конкретный служащий получает выгоды в виде доверия граждан и положительной общественной оценки деятельности, во втором – приводит к моральному и эмоциональному истощению служащих. В связи с этим необходимо отбирать на определенные должности государственной службы кандидатов с развитым эмоциональным интеллектом и организовывать программы, обучающие эмоциональному труду.Умение регулировать эмоции будет дополнительной гарантией эффективных социальных взаимодействий государственного служащего. Таким образом, принятие концепции эмоционального труда позволит учитывать возникающие риски и проводить профилактическую и обучающую работу среди персонала государственных органов для повышения эффективности деятельности.
Библиография
1. Барабашев А.Г. Кризис государственного управления и его влияние на основные административные парадигмы государства и бюрократии // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 3. С. 163-194.
2. Бутенко В., Полунин К., Котов И., Сычева Е., Степаненко А., Занина Е., Ломп С., Руденко В., Топольская Е. Россия 2025: от кадров к талантам. The boston consulting group, 2017. 72 с.
3. Вандышева Л.В. Эмоциональный труд волонтеров: анализ опыта реализации // Фундаментальные исследования. 2014. № 9-4. С. 838-842.
4. Васильева Е.В. Компетентностный подход в государственной службе: какие знания и навыки выбирают госслужащие? // Вопросы государственного и муниципального управления. 2018. № 4. С.120-144.
5. Ваш контроль: портал отзывов о госуслугах. URL: https://vashkontrol.ru/ (дата обращения: 31.08.2020).
6. Вовк Е. Эмоции в нашей жизни: отношение к эмоциональности и правила эмоционального поведения // Социальная реальность. № 2008. № 4. С.28-35.
7. Горбунова М.Ю. Эмоции общества в контексте социально-экономических трансформаций // Социум и власть. 2012. № 4. С. 11-17.
8. Зайковский В.Н. «Сервисное государство»: Новая парадигма или современная технология государственного управления? // Дайджест-финансы. 2014. № 3. С.35-45.
9. Законопроект № 954048-7 О внесении изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в части совершенствования законодательства в сфере защиты чести и достоинства граждан. URL: https://sozd.duma.gov.ru/bill/954048-7 (дата обращения: 31.08.2020).
10. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. СПб: Питер, 2001. 752 с: ил.
11. Кашепов А.В. Структура занятости в экономике по видам деятельности и основным профессиональным группам. // Социально-трудовые исследования. 2020. № 1. С. 19-30.
12. Кашепов А.В. Трансформация занятости в цифровой экономике // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. 2018. № 2. С. 11-17.
13. Мищенко Е.С., Мурзина К.С., Черемисин А.А. Понятие эмоционального труда и его значение в сфере высшего профессионального образования // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. 2012. № 3. С. 212-218.
14. Охотский Е.В. Главный императив государственного статуса: служить обществу, жить по закону, поступать по совести. // Государственная служба. 2019. № 2. С. 6-15.
15. Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 N 1284 (ред. от 15.11.2019) «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления государственных услуг, руководителей многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей» // Собрание законодательства РФ. 2012. № 51. Ст. 7219; Собрание законодательства РФ. 2019. № 47. Ст. 6666.
16. Савоскул М.С. Сиделки из провинции в большом городе // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2013. № 1. С. 127-135.
17. Симонова О.А. Базовые принципы социологии эмоций // Вестник СПбГУ. Сер. 12. Социология. 2016. Вып. 4. С.12-27.
18. Симонова О.А. Эмоциональный труд в современном обществе: научные дискуссии и дальнейшая концептуализация идей А.Р. Хохшильд // Журнал исследований социальной политики. 2013. Т. 11. № 3. С. 339-354.
19. Симонова О.А., Шаповалова Д.Н. Концепция эмоционального труда А.Р. Хохшильд: современные дискуссии. (Сводный реферат). // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Сер. 11. Социология: Реферативный журнал. 2012. С.72-92.
20. Сиразиева Э.И. Эмоциональный труд как объект управления персоналом на торговом предприятии // Инновационные стратегии управления человеческими ресурсами Сборник научных трудов I Всероссийской научно-практической конференции. Ответственный редактор Н.В. Соловова. 2018. С. 134-140.
21. Статистический анализ эффективности государственного управления / Научно-исследовательский центр социально-политического мониторинга. URL: https://social.ranepa.ru/tsentry-i-instituty/tsentr-sotsialno-politicheskogo-monitoringa/issledovaniya/49-statisticheskij-analiz-effektivnosti-gosudarstvennogo-upravleniya (дата обращения: 31.08.2020)
22. Типовой кодекс этики и служебного поведения государственных служащих Российской Федерации и муниципальных служащих (одобрен решением президиума Совета при Президенте РФ по противодействию коррупции от 23 декабря 2010 г. (протокол № 21)) // Официальные документы в образовании. 2001. № 36 (декабрь).
23. Хокшилд, А.Р. Управляемое сердце: коммерциализация чувств / А.Р. Хокшилд; пер. с англ. И.Кушнаревой; под науч. ред. В.Данилова. М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. 392 с.
24. Южаков В.Н., Добролюбова Е.И., Мау В.А., Покида А.Н. Оценка россиянами административных услуг государства: результаты социологических опросов 2011-2015 гг. // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 4. С. 75-98.
25. Luxury Institute: The Three Skills Of Luxury Customer Experience In The Digital Age. URL: https://www.luxuryinstitute.com/white-papers-download (28.07.2020).
References
1. Barabashev A.G. Krizis gosudarstvennogo upravleniya i ego vliyanie na osnovnye administrativnye paradigmy gosudarstva i byurokratii // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2016. № 3. S. 163-194.
2. Butenko V., Polunin K., Kotov I., Sycheva E., Stepanenko A., Zanina E., Lomp S., Rudenko V., Topol'skaya E. Rossiya 2025: ot kadrov k talantam. The boston consulting group, 2017. 72 s.
3. Vandysheva L.V. Emotsional'nyi trud volonterov: analiz opyta realizatsii // Fundamental'nye issledovaniya. 2014. № 9-4. S. 838-842.
4. Vasil'eva E.V. Kompetentnostnyi podkhod v gosudarstvennoi sluzhbe: kakie znaniya i navyki vybirayut gossluzhashchie? // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2018. № 4. S.120-144.
5. Vash kontrol': portal otzyvov o gosuslugakh. URL: https://vashkontrol.ru/ (data obrashcheniya: 31.08.2020).
6. Vovk E. Emotsii v nashei zhizni: otnoshenie k emotsional'nosti i pravila emotsional'nogo povedeniya // Sotsial'naya real'nost'. № 2008. № 4. S.28-35.
7. Gorbunova M.Yu. Emotsii obshchestva v kontekste sotsial'no-ekonomicheskikh transformatsii // Sotsium i vlast'. 2012. № 4. S. 11-17.
8. Zaikovskii V.N. «Servisnoe gosudarstvo»: Novaya paradigma ili sovremennaya tekhnologiya gosudarstvennogo upravleniya? // Daidzhest-finansy. 2014. № 3. S.35-45.
9. Zakonoproekt № 954048-7 O vnesenii izmenenii v Kodeks Rossiiskoi Federatsii ob administrativnykh pravonarusheniyakh v chasti sovershenstvovaniya zakonodatel'stva v sfere zashchity chesti i dostoinstva grazhdan. URL: https://sozd.duma.gov.ru/bill/954048-7 (data obrashcheniya: 31.08.2020).
10. Il'in E. P. Emotsii i chuvstva. SPb: Piter, 2001. 752 s: il.
11. Kashepov A.V. Struktura zanyatosti v ekonomike po vidam deyatel'nosti i osnovnym professional'nym gruppam. // Sotsial'no-trudovye issledovaniya. 2020. № 1. S. 19-30.
12. Kashepov A.V. Transformatsiya zanyatosti v tsifrovoi ekonomike // Vestnik Rossiiskogo novogo universiteta. Seriya: Chelovek i obshchestvo. 2018. № 2. S. 11-17.
13. Mishchenko E.S., Murzina K.S., Cheremisin A.A. Ponyatie emotsional'nogo truda i ego znachenie v sfere vysshego professional'nogo obrazovaniya // Voprosy sovremennoi nauki i praktiki. Universitet im. V.I. Vernadskogo. 2012. № 3. S. 212-218.
14. Okhotskii E.V. Glavnyi imperativ gosudarstvennogo statusa: sluzhit' obshchestvu, zhit' po zakonu, postupat' po sovesti. // Gosudarstvennaya sluzhba. 2019. № 2. S. 6-15.
15. Postanovlenie Pravitel'stva RF ot 12.12.2012 N 1284 (red. ot 15.11.2019) «Ob otsenke grazhdanami effektivnosti deyatel'nosti rukovoditelei territorial'nykh organov federal'nykh organov ispolnitel'noi vlasti (ikh strukturnykh podrazdelenii) i territorial'nykh organov gosudarstvennykh vnebyudzhetnykh fondov (ikh regional'nykh otdelenii) s uchetom kachestva predostavleniya gosudarstvennykh uslug, rukovoditelei mnogofunktsional'nykh tsentrov predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug s uchetom kachestva organizatsii predostavleniya gosudarstvennykh i munitsipal'nykh uslug, a takzhe o primenenii rezul'tatov ukazannoi otsenki kak osnovaniya dlya prinyatiya reshenii o dosrochnom prekrashchenii ispolneniya sootvetstvuyushchimi rukovoditelyami svoikh dolzhnostnykh obyazannostei» // Sobranie zakonodatel'stva RF. 2012. № 51. St. 7219; Sobranie zakonodatel'stva RF. 2019. № 47. St. 6666.
16. Savoskul M.S. Sidelki iz provintsii v bol'shom gorode // Monitoring obshchestvennogo mneniya: ekonomicheskie i sotsial'nye peremeny. 2013. № 1. S. 127-135.
17. Simonova O.A. Bazovye printsipy sotsiologii emotsii // Vestnik SPbGU. Ser. 12. Sotsiologiya. 2016. Vyp. 4. S.12-27.
18. Simonova O.A. Emotsional'nyi trud v sovremennom obshchestve: nauchnye diskussii i dal'neishaya kontseptualizatsiya idei A.R. Khokhshil'd // Zhurnal issledovanii sotsial'noi politiki. 2013. T. 11. № 3. S. 339-354.
19. Simonova O.A., Shapovalova D.N. Kontseptsiya emotsional'nogo truda A.R. Khokhshil'd: sovremennye diskussii. (Svodnyi referat). // Sotsial'nye i gumanitarnye nauki. Otechestvennaya i zarubezhnaya literatura. Ser. 11. Sotsiologiya: Referativnyi zhurnal. 2012. S.72-92.
20. Sirazieva E.I. Emotsional'nyi trud kak ob''ekt upravleniya personalom na torgovom predpriyatii // Innovatsionnye strategii upravleniya chelovecheskimi resursami Sbornik nauchnykh trudov I Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii. Otvetstvennyi redaktor N.V. Solovova. 2018. S. 134-140.
21. Statisticheskii analiz effektivnosti gosudarstvennogo upravleniya / Nauchno-issledovatel'skii tsentr sotsial'no-politicheskogo monitoringa. URL: https://social.ranepa.ru/tsentry-i-instituty/tsentr-sotsialno-politicheskogo-monitoringa/issledovaniya/49-statisticheskij-analiz-effektivnosti-gosudarstvennogo-upravleniya (data obrashcheniya: 31.08.2020)
22. Tipovoi kodeks etiki i sluzhebnogo povedeniya gosudarstvennykh sluzhashchikh Rossiiskoi Federatsii i munitsipal'nykh sluzhashchikh (odobren resheniem prezidiuma Soveta pri Prezidente RF po protivodeistviyu korruptsii ot 23 dekabrya 2010 g. (protokol № 21)) // Ofitsial'nye dokumenty v obrazovanii. 2001. № 36 (dekabr').
23. Khokshild, A.R. Upravlyaemoe serdtse: kommertsializatsiya chuvstv / A.R. Khokshild; per. s angl. I.Kushnarevoi; pod nauch. red. V.Danilova. M.: Izdatel'skii dom «Delo» RANKhiGS, 2019. 392 s.
24. Yuzhakov V.N., Dobrolyubova E.I., Mau V.A., Pokida A.N. Otsenka rossiyanami administrativnykh uslug gosudarstva: rezul'taty sotsiologicheskikh oprosov 2011-2015 gg. // Voprosy gosudarstvennogo i munitsipal'nogo upravleniya. 2016. № 4. S. 75-98.
25. Luxury Institute: The Three Skills Of Luxury Customer Experience In The Digital Age. URL: https://www.luxuryinstitute.com/white-papers-download (28.07.2020).
Результаты процедуры рецензирования статьи
В связи с политикой двойного слепого рецензирования личность рецензента не раскрывается.
Со списком рецензентов издательства можно ознакомиться здесь.
Отправной точкой для рассуждений автора в представленной работе послужило положение, в соответствии с которым из потребительской коммерческой среды процесс коммерциализации эмоциональных переживаний проникает в сферу государственного управления. При этом автор подчеркивает, что «в сервисноориентированной модели публичного управления допускается использование рыночных механизмов и методов менеджмента, в том числе ориентация на одно из основных правил бизнес-среды – обеспечение оптимальных условий для удовлетворения индивидуальных потребностей клиент посредством управления эмоциями». На самом деле данный вопрос интересен в научном плане по меньшей мере с двух позиций: во-первых, нужно иметь в виду, что в современном мире эмоциональный труд становится неотъемлемой частью сфер занятости, работа в рамках которых подразумевает не только предоставление профессиональных услуг, но и обеспечение соответствующего поведения при общении с «клиентами». Такая практика особенно распространена в западных странах, где требования соответствующего эмоционального поведения в рамках публичного общения на рабочем месте, чаще всего это требования выражения радости, симпатии, эмпатии, заботы, входят в формальные нормативные правила, соблюдение которых подразумевает материальную оплату. Отмечу, что автор статьи в своей работе этому моменту уделяет достаточное внимание. Во-вторых, необходимо учитывать, что в современном российском обществе сфера профессиональной деятельности государственных служащих нуждается в детальном социологическом анализе, не только в отношении внутренних механизмов развития профессии, восприятия работниками собственной профессии и отношения к самому процессу предоставления услуг в сфере государственного управления, но и с точки зрения выполнения эмоционального труда. Во многом необходимость такого анализа диктует сложившаяся в данной сфере ситуация жесткой иерархии трудовых отношений, отсутствия льгот и мотивации к работе, что может привести к эмоциональному отчуждению или эмоциональному «выгоранию». На основе данных моментов автор формулирует и основную гипотезу, в соответствии с которой предполагается, что профессиональную деятельность государственных гражданских служащих следует рассматривать как эмоциональный труд, в процессе которого необходимо управление эмоциями в соответствии с формальными требованиями для создания положительного впечатления у граждан от взаимодействия с органами власти. Я соглашусь с автором статьи в том, что научный дискурс не богат на исследования эмоционального труда, тем более с позиций социологии: «в России изучение проблемы эмоционального труда имеет небольшую историю». Это может привести к сложностям в выборе основной методологической линии исследования, но автор тем не менее находится в своей работе на верном пути, формулируя, например цель работы: «выявить потенциал применения теории эмоционального труда для повышения эффективности профессиональной деятельности государственных служащих». В такой постановке цели можно выделить два наиболее важных аспекта исследования: 1) «потенциал применения» той или иной теории должен оцениваться не только на уровне теоретико-методологической рефлексии, но и с позиции эмпирической оценки, и автор это обстоятельство признает в полной мере; 2) «повышение эффективности» любого феномена или явления требует рационализации исследования, что возможно только в условиях соотнесения начальных этапов развития того или иного явления с его промежуточными или итоговыми состояниями. С этой точки зрения автор также готов рассматривать обозначенную проблему.
Определенные перспективы исследования могут быть также связаны с социологией эмоций, которая развивается преимущественно в русле американской социологии, где эмоции стали анализироваться как необходимый элемент социальной структуры и социальных действий. Тем не менее данная статья открывает возможности для исследования обозначенной темы и в рамках отечественного опыта развития социологии эмоций. Полагаю, что этот обстоятельство можно в полной мере считать заслуживающим внимания исследователей. Кроме того, несмотря на важную роль биологических компонентов эмоциональных состояний и их относительную автономность, становится понятно, что на эмоции влияют разнообразные социальные структуры и культура общества в целом. При этом большое значение имеет то, какую роль играют эмоции в межличностной коммуникации в определенном социальном контексте. Поэтому необходимо учитывать особенности социальных ситуаций и социальных контекстов, в которых происходит взаимодействие, чтобы понять функции эмоций с точки зрения социологии.
Между тем отмечу, что структура статьи отвечает цели и задачам исследования. Так, в первой части работы автор дает оценку степени разработанности темы. Во второй части сосредоточен на анализе результатов различных социологических исследований, в частности, например, общероссийского социологического мониторинга по удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, где общий уровень удовлетворенности немного превышает 80%.
Проведенное исследование позволило автору сделать эвристичный вывод о том, что при оценке эффективности деятельности государственных служащих используется критерий удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. Для достижения требуемого уровня показателя в 90% целесообразно адаптировать подходы и технологии, которые успешно применяются в коммерческой сфере для комплексного развития клиентоориентированости сотрудников.
Отмечу, что используемые в работе источники позволили автору в полной мере раскрыть проблему, а также обозначить свое авторское видение материала.
В итоге: статья может рассматриваться как состоявшийся материал, в целом отвечающий требованиям, предъявляемым к научным материалам в части структуры и содержания, а также теоретико-методологической проработки проблемы, а следовательно я считаю, что она вполне может быть опубликована в научном издании.
Ссылка на эту статью
Просто выделите и скопируйте ссылку на эту статью в буфер обмена. Вы можете также
попробовать найти похожие
статьи
|
